Mobilny system CRM
Żyjemy w czasach bezustannej komunikacji, co spowodowane jest przede wszystkim rozwojem technologii mobilnych. Smartfony czy tablety, które szturmem zdobyły większość torebek, aktówek, kieszeni i dłoni, gwarantują nam dostęp do wszystkiego w każdej chwili. Poręczne urządzenie, szybki Internet i proszę bardzo – na wyciągnięcie dłoni jest Facebook ze wszystkimi dalszymi i bliższymi znajomymi, skrzynka mailowa, zasoby sieci od horoskopów, przez newsy ze świata polityki i finansów, po przepis na naleśniki. Skype przez ocean z dowolnego punktu miasta, ławki w parku, kolejki w spożywczym? Ze smartfonem nie jest to żaden problem. Urządzenia mobilne to jednak nie tylko doskonałe uprzyjemniacze czasu, pogromcy nudy w korkach czy sposób na komunikowanie z najbliższymi. To też proste i niezwykle efektywne narzędzie biznesowe.
Jak wynika z tego prostego schematu, podstawą sukcesu w biznesie jest skuteczne zarządzanie kontaktami, czyli CRM (Customer Relationship Management).
Z uwagi na charakterystykę CRM możemy wyróżnić kilka jego modyfikacji:
eCRM – CRM ulokowany w Internecie – elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami,
ECRM – program CRM obejmujący ogólnoorganizacyjny przegląd klientów,
PRM – zarządzanie relacjami z partnerami,
cCRM – zarządzanie sytuacjami, w których klienci mają możliwość bezpośredniej interakcji z firmą, zazwyczaj przez Internet,
SRM – zarządzanie relacjami z dostawcami,
mCRM– „przenośny CRM”, przekazywanie informacji klientom, dostawcom i partnerom handlowym za pośrednictwem technologii bezprzewodowych.
Tę uproszczoną charakterystykę i podział CRM należy szybko połączyć ze wstępem dotyczącym technologii mobilnych, bo ze spotkania tych dwóch spraw biorą się zadowoleni klienci, a więc żywe pieniądze.
mCRM gwarantuje nieprzerwany i niezależny od czasu i miejsca dostęp do korporacyjnych informacji.
Mobilny CRM jest instrumentem do bieżącej, codziennej interakcji klienta z firmą. Jest on definiowany jako zestaw narzędzi ułatwiający zarządzanie relacjami z klientami, dostawcami i partnerami, z wykorzystaniem technologii bezprzewodowych. Pozwala on pracownikom terenowym czy handlowcom korzystać w dowolnym czasie i miejscu z w pełni funkcjonalnego systemu CRM poprzez urządzenia mobilne, takie jak PDA, telefony komórkowe, dwukierunkowe pagery, komputery przenośne itp.
Podstawą koncepcji mCRM są następujące założenia:
1. Komunikacja ma na celu budowanie i utrzymywanie relacji między firmą a jej klientami.
2. Komunikacja dotycząca obszaru sprzedaży, marketingu i obsługi, prowadzona jest za pomocą urządzeń mobilnych.
3. Komunikacja może być zainicjowana albo przez firmę, albo przez klienta.
4. Komunikacja może odbywać się poprzez SMS (short message service), MMS (multimedia service), aplikacje i przeglądarki internetowe.
5. Jedną ze stron procesu komunikacji musi być człowiek (wyposażony w urządzenie mobilne).
6. Urządzenie mobilne jest traktowane jako komplementarny kanał dla działań CRM, a nie jako substytut kanału tradycyjnego.
mCRM to wyzwanie dla programistów, ponieważ jego podstawą powinna być sprawna i wielofunkcyjna aplikacja. Typowa aplikacja mCRM opiera się na architekturze webowej i umożliwia klientowi samoobsługę w zakresie dostępu do informacji, pomocy na życzenie oraz możliwości uzyskania wsparcia ze strony pracownika firmy. Powinna ona nie tylko zawierać standardowe informacje asortymentowe i korporacyjne ze strony WWW, ale również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań, takich jak zakup produktów lub usług, złożenie reklamacji, uzyskanie informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika.
mCRM to tez doskonałe rozwiązanie dla pracowników zdalnych, którzy mają dzięki temu w swoim urządzeniu mobilny kluczowe informacje i dane. W zależności od kategorii działalności przedsiębiorstwa mogą to być szczegółowe dane na temat kontrahentów (obroty, regularność zamówień, poziom zadłużenia), narzędzia pozwalające na szybką analizę danych, ułatwiające podejmowanie decyzji i udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta bądź zintegrowane funkcjonalności usprawniające pracę (kalendarz, menedżer zadań, system wymiany informacji). Wszystkie te rozwiązania mogą mieć pozytywny wpływ na podejmowane decyzje biznesowe, a w połączeniu z rozwiązaniami mobilnymi umożliwiają bieżący i szybki dostęp.
Wprowadzenie mobilnych systemów CRM generuje zwiększoną sprzedaż. Badanie przeprowadzone przez Innopol Technologies pokazuje, że w firmach, które wprowadziły mCRM, aż 65% akwizytorów osiągnęło maksymalną dopuszczalną wysokość sprzedaży w przeciwieństwie do zaledwie 22% w firmach pozbawionych takich rozwiązań. Dzięki mCRM sprzedawcy nie tracą czasu na poszukiwanie dobrych kontaktów bądź źródeł informacji, mogą natomiast skupić się na wiarygodnych klientach pragnących dokonać transakcji.
Zamknięcie procesu sprzedaży z mniejszą liczbą interakcji pozwala sprzedawcom na poświęcenie większej ilości czasu na poszukiwanie i pozyskiwanie nowych klientów, co zwiększa ich potencjał zarobkowy, przyczyniając się także do skrócenia cyklu sprzedaży. System CRM w zależności od zakresu działalności firmy może zostać dostosowany do jej indywidualnych potrzeb – przekazując na miejscu kluczowe informacje takie jak dostępność zapasów czy obecny poziom cen.
Systemy mCRM są wykorzystywane nie tylko do przechowywania informacji – funkcjonują też jako platforma do składania zamówień zaraz po uzyskaniu wstępnej zgody nabywcy, co skutkuje szybszym planowaniem i produkcją, skraca czas dostawy, a więc zwiększa zadowolenie klienta. Omawiane rozwiązania skonstruowane są w taki sposób, aby ułatwić wgląd do istotnych dla odbiorcy informacji. Alokacja informacji prowadzi do skutecznego zarządzania i pozwala uniknąć chaosu spowodowanego nadmierną ilością danych.
Ogólna charakterystyka i rozbudowana lista zalet systemów mCRM za nami, teraz czas na konkretny przykład zastosowania – Funnela.
Funnela to oparta na modelu SaaS platforma dedykowana małym oraz średnim przedsiębiorstwom służąca do zarządzania relacjami z klientem. Aplikacja dostępna jest na wszystkie urządzenia zaopatrzone w przeglądarkę internetową.
Co ciekawego tu znajdziemy?
- Kontakty – Rozbudowana książka adresowa. Przechowywanie informacji o klientach, wygodne przeglądanie kartotek za pomocą wbudowanych filtrów.
- Sprzedaż – Monitorowanie okazji sprzedażowych firmy. Wbudowany kalendarz i lista zadań. Moduł pozwala na bieżące śledzenie etapu, na którym dana transakcja się znajduje.
- Faktury – Korzystając ze słownika produktów i usług można przygotować ofertę dla klienta. Moduł umożliwia szybkie generowanie faktur VAT oraz umów pro-forma na podstawie wprowadzonych danych. Przygotowane dokumenty można wysłać pocztą elektroniczną.
- Raporty – Analiza i zestawienia najważniejszych aspektów w firmie w formie wykresów. Umożliwiony dostęp do zestawienia pracowników z największą liczbą wykonanych zadań. Pozyskanie dowolnych informacji z systemu, także w postaci plików do pobrania do późniejszej analizy.
- Kokpit – Zawiera informacje o podstawowych danych, listę zaległych
i nadchodzących zadań oraz spotkań. Zawiera również historię działań własnych oraz współpracowników. - Poczta – Wbudowany klient pocztowy umożliwia łatwe łącznie wiadomości z danymi z innych modułów. Masowa wysyłka poczty pozwala na dotarcie z ofertą do wszystkich zainteresowanych. Gotowe szablony oraz wzorce wiadomości.
- Zadania –Tworzenie i nadzór zadań. Możliwość śledzenia stanu realizacji wybranego zadania przez każdego użytkownika, który posiada odpowiednie uprawnienia.
- Kalendarze – Planowanie spotkań i tworzenie wydarzeń zarówno w swoim, jak i współdzielonych kalendarzach.
Podsumowując: wszystko! Wszystko, co zapewne ma każdy przedsiębiorca w postaci notatek, papierowego kalendarza, masy arkuszy, dokumentów i stosownego oprogramowania, wszystko, co jest niezbędne w pracy, z tą różnicą, że w postaci superskondensowanej, dostępnej w każdej chwili i niezwykle wygodnej. mCRM – to się opłaca!
